心理危机援助策略

地震、暴雨、火灾、跳楼、凶杀、车祸……汶川地震之后，也许是灾害真的多了,也许是人们脆弱了,反正人们对灾害更敏感了。不管怎么样，人们应对突发事件的能力需要提升。万事万物都在按自身规律运转。当它们节律不一、交叉冲突时，对某一方来讲，就是突发事件。突发，即超出个人主观意料之外。结果不管是良性还是恶性的，其过程都是相当复杂的。发生之前，系统相对稳定；发生之初遭受剧烈震荡；遭受之中，系统被冲击变紊乱；紧急应对之后，系统又趋于平稳、正常运行。个人、家庭、组织，作为被冲击者，本着趋利避害的目的而行动，从破到立，是一个相当艰难的过程，尤其是心理层面的波动与适应。今次，我根据我的EAP操作经验，从心理层面谈谈应对突发事件的一般性策略。

第一、熟知人面临突发事件的一般性心理活动过程。首先是感到整体被冲击、震动、打破，情绪体验主要是惊；接下来是怀疑、不相信，因为超出预料、事前无征兆；第三是确认，通过搜集信息和自我思考加以整合；第四是归因，试图自己组合形成事件发生的前因后果及其机制；第五，权衡利弊，评估得失；第六，行为措施组合应对，情绪逐渐趋于平稳，思维活跃而行为高效，考虑未来怎么过了；第七，如此反复几轮，就已完成适应，系统又回复到正常运作状态。第八，疗癒身心伤害。这是一系列心理、躯体、行为的系列反应，是正常中的不正常，是不正常中的正常，是不正常中的健康反应。意识到这一点本身，就是一种自我救助方式，会在减少危机事件造成的后果方面起到相当重要的作用。

第二、分层次、分批次地对外公布突发事件“真相”。人们对突发事件，总是有自己的视看角度和解读结果，不管他人怎么说。其实，也就没有了“真相”一说。但是，作为一次公关危机，是始终要公布“真相”，一定要公布“真相”的。因为等到各人的反应从剧烈到平缓后，当理性上升时，公众一定会再次检视当事者的相关信息，并逐渐采信。现在是信息藏不住的年代，是信息无限发酵的年代，第一时间全真公布“真相”的手法，是科学的、明智的、有远见的，会为以后的公关应对埋下良种。

第三、迅速掩藏或消灭各种可能发生次生灾害的刺激源。比如，有人跳了，那就要对直接主管、保安、食堂师傅、窗口人员、司机等采取紧急调整措施，要求作“宽松、微笑、恳谈、淡化、赞美、鼓励”等调节。必须传达到各层管理者，在暗中进行。

第四、加重对当事人的人本关怀。生活细节、陪护人选、资金保证、亲友接待等，都要在细致评估而后为之，特别是细节一定要讲究。扔二万元钱给当事人家属，其人本尊重程度不如开一张包括“换洗衣服、拖鞋、订餐、一条烟、一箱纯净水”的生活清单。

第五、在72小时内，对当事人的直系亲属、同事、舍友、同学等直接受冲击的人员进行国际标准化的CISD干预，筛选出症状严重者以便深度治疗；同时对各层级管理者和员工进行团体辅导、专题讲座等援助活动；开通热线、张贴标语、悬挂横幅等，也可辅助而为。

总之，突发事件之后，系统被冲击而毁损，急需的是支持、陪伴，包括精神的、物质的、心理的、行为的，同时并进。也许回复不了原样，但能帮助其舒适地、缩短适应变故的过程。我的经验是：从援助效果方面来讲，援助行为本身重于行为内容，心理援助重于物质支持，情绪情感的共理重于指手划脚的安排。突发事件的心理危机援助，不是“走过场”、“赶时髦”、“要我做”、甚至是“不耐烦”之后的“施舍”，而是主动预防、系统为之、成为习惯。工伤抚恤赔偿金都上升到60万了，企业应该知道该怎样去算这笔利润账。